CONDICIONES DE GARANTÍA Y REGLAMENTO DE SERVICIO TÉCNICO

1. Disposiciones generales

1.1. El presente reglamento establece las condiciones comerciales y los procedimientos para la prestación de servicios de asistencia técnica y garantía para las chimeneas de la marca Planika en el mercado europeo.

1.2. El servicio técnico prestado por el Fabricante incluye tanto reparaciones gratuitas en garantía como servicios pagados fuera de garantía o no cubiertos por la misma.

1.3. El reglamento establece las normas de cooperación, así como los derechos y obligaciones entre Planika Sp. z o.o. (en adelante, el “Fabricante” o “Planika”) y todos los compradores de productos: socios comerciales, distribuidores y clientes finales (en adelante, el “Comprador” o el “Usuario”).

2. Notificación de averías y procedimientos de reclamación

2.1. Todas las averías, defectos y problemas técnicos deben notificarse por vía electrónica únicamente a través del formulario oficial de servicio técnico disponible en el sitio web de Planika (Formulario para cliente final / Formulario para distribuidor).

2.2. Una solicitud de servicio correctamente cumplimentada debe incluir los siguientes datos:

Datos de contacto básicos del solicitante;
Comprobante de compra del equipo (factura o ticket de compra);
Número de serie del producto;
Descripción detallada del defecto o avería junto con documentación fotográfica o en vídeo.

2.3. Tras el registro de la solicitud en el sistema, se asignará un número de caso único (Ticket Number), del cual se informará automáticamente al solicitante. El Ticket Number es el único e definitivo identificador del expediente que debe utilizarse en toda la correspondencia posterior.

3. Diagnóstico y proceso de resolución de problemas

3.1. El diagnóstico inicial del problema técnico es realizado de forma remota por el Servicio de Asistencia Técnica de Planika, a través de correo electrónico, videoconferencia o software dedicado (p. ej., TeamViewer), según las necesidades y preferencias técnicas.

3.2. La forma definitiva de resolución de la reclamación se acuerda directamente entre el Comprador y Planika. Las opciones de solución aceptadas incluyen:

Asistencia técnica remota prestada por Planika;
Suministro de piezas de repuesto originales para su sustitución autónoma;
Reparación del dispositivo en la sede central de Planika (Bydgoszcz, Polonia);
Suministro de un producto de sustitución completamente nuevo;
Concesión de un descuento o rebaja en el precio del producto.

3.3. En caso de decidir la sustitución de la chimenea por una nueva, Planika se reserva el derecho de no retirar la chimenea defectuosa (dejándola en las instalaciones del Usuario).

3.4. El tiempo de reparación depende directamente de la naturaleza de la avería y de la disponibilidad actual de las piezas de repuesto requeridas.

3.5. El Servicio de Asistencia Técnica está obligado a informar periódicamente al solicitante sobre el estado y el progreso de la reclamación.

4. Garantía Estándar del Fabricante y Condiciones de Rotación

4.1. La garantía estándar del fabricante cubre los defectos de fabricación y materiales notificados en un plazo de 2 años (24 meses) a partir de la fecha de venta al cliente final. Todos los demás casos especiales se examinarán de forma individual.

4.2. Período de rotación de mercancía: En caso de que el producto sea adquirido por un socio comercial para su posterior reventa, dicho socio dispone de un plazo máximo de 2 años (24 meses) desde la compra a Planika para revenderlo al cliente final, con el fin de que este mantenga el derecho a la garantía completa de 2 años del fabricante.

4.3. Las reparaciones en garantía son totalmente gratuitas, a excepción de los casos en que el daño o avería sea consecuencia de:

Uso del producto distinto al previsto, de forma negligente o contraria al Manual de Instalación y Usuario oficial;
Uso de combustible (bioetanol) que no cumpla con las especificaciones técnicas y fisicoquímicas exactas determinadas por el Fabricante;
Realización de modificaciones no autorizadas, cambios estructurales o cualquier manipulación del equipo por personas no autorizadas;
Violación, rotura o retirada del sello de garantía de fábrica del Fabricante.

4.4. Si la avería notificada se diagnostica como no cubierta por la garantía (por las razones expuestas en el punto 4.3), Planika se reserva el derecho de cobrar una tarifa por la realización del diagnóstico técnico. En tal caso, se enviará un presupuesto detallado para su aprobación antes de iniciar los trabajos.

5. Garantía Extendida de 5 Años (Programa Especial)

5.1. El programa de garantía limitada extendida a 5 años (60 meses) se aplica exclusivamente a los quemadores automáticos de las series FLA 4 y FLA 4+ (incluidos los equipos integrados de fábrica en revestimientos de la serie Forma), siempre que se cumplan conjuntamente los siguientes criterios:

El dispositivo se haya adquirido el 1 de mayo de 2025 o en una fecha posterior;
El dispositivo haya sido registrado correctamente por el usuario final a través del formulario oficial en línea en un plazo improrrogable de 30 días desde la fecha de compra.

5.2. Los dispositivos adquiridos antes del 1 de mayo de 2025 o que no hayan sido registrados en línea en el plazo de 30 días estarán sujetos únicamente a la garantía estándar de 2 años descrita en la sección 4.

5.3. Exclusiones del programa de 5 años: La garantía extendida de 5 años se aplica únicamente a los componentes electrónicos principales y a la integridad estructural del quemador. Este programa no cubre la bomba de combustible interna ni el elemento calefactor (encendedor/resistencia), los cuales conservan la garantía estándar de 2 años independientemente del registro.

6. Servicio Posgarantía Pagado, Condiciones Comerciales y Almacenamiento

6.1. Todas las averías y defectos notificados tras la expiración del período de garantía estándar (2 años) o extendida (5 años) están sujetos al procedimiento de servicio posgarantía de pago.

6.2. La totalidad de los costes de reparación posgarantía y piezas de repuesto correrán a cargo directamente del solicitante / usuario final.

6.3. Antes de llevar a cabo cualquier trabajo de reparación, el Servicio de Asistencia Técnica elaborará y presentará un presupuesto para su aprobación.

6.4. La reparación posgarantía solo se realizará tras la aceptación total de los costes y el pago del importe mediante factura Proforma (pago por adelantado).

6.5. Planika se reserva el derecho de rechazar la realización del servicio posgarantía en caso de indisponibilidad total de piezas de repuesto originales en el mercado o por razones tecnológicas.

6.6. En caso de no abonar la factura Proforma o de no recibir respuesta sobre los pasos a seguir en un plazo de 7 días desde su envío, Planika se reserva el derecho de cobrar una tasa de almacenamiento.

6.7. La tasa de almacenamiento es de 20 EUR por cada día de retraso, y los costes acumulados se añadirán al saldo total del propietario de la chimenea.

6.8. Si transcurridos otros 14 días (un total de 21 días tras el vencimiento del primer plazo) no se abona el importe de la reparación y almacenamiento, Planika devolverá el equipo sin reparar a la dirección del solicitante. El solicitante seguirá obligado a abonar los gastos de almacenamiento acumulados.

6.9. En caso de decidir renunciar a la reparación antes de que expiren los plazos fijados en los puntos 6.6 y 6.8, el solicitante deberá informarlo inmediatamente al Servicio Técnico para acordar la recogida del equipo.

7. Gastos de transporte y logística

7.1. Servicio en Garantía: En las reparaciones en garantía reconocidas y autorizadas, todos los gastos estándar de transporte y logística de equipos o componentes corren íntegramente a cargo de Planika.

7.2. Servicio Posgarantía y No Cubierto: En reparaciones posgarantía y servicios de pago (diagnósticos negativos), los gastos de transporte de ida y vuelta a la fábrica corren íntegramente a cargo del solicitante y se calculan de forma individual (sin perjuicio del procedimiento de la sección 6).

8. Disposiciones finales y datos de contacto

8.1. Las reparaciones o intervenciones en la estructura del dispositivo realizadas por servicios no autorizados oficialmente por Planika darán lugar a la pérdida inmediata y total de la garantía.

8.2. Planika se reserva el derecho exclusivo de modificar el presente reglamento en cualquier momento.